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“随需而动” HSQ万科物业高端物管认证体系正式发布

时间:2018-11-30 06:19:19来源:本站 作者: 点击:
  随着人们消费水平的提高及数字化物业时代的崛起,更关注人的生理及心理需求的高端物业服务,渐受用户青睐,而基于访谈和行业数据分析,万科物业发现高净值人群共同对健康、安全和高品质服务有着较高的关注

  随着人们消费水平的提高及数字化物业时代的崛起,更关注人的生理及心理需求的高端物业服务,渐受用户青睐,而基于访谈和行业数据分析,万科物业发现高净值人群共同对健康、安全和高品质服务有着较高的关注。2017年,万科物业根据对高净值人员的调研结果,成立高端物业工作组,专注于对高端客户的研究及服务产品设计、落地。

  10月10日,HSQ万科物业高端物管认证体系发布会在北京万科大都会举行。会上,万科物业正式推出了HSQ高端物管认证体系(以下简称“HSQ认证体系”),标志着万科物业高端物业管理正式迈上产品化落地新台阶,为高端物业管理接下来的发展提供了方向性指引。在发布会结束后,搜狐财经记者采访到万科高端物业执行合伙人李留根先生,通过交谈也对HSQ认证体系有了更深层次的认识。

  HSQ万科物业高端物管认证体系包括健康(H)、安全(S)、高品质服务(Q)三大模块,主张为客户提供“随需而动”的服务,该体系拥有超过240个评分细项,客户可根据统一的结果语言来沟通,了解对小区的服务质量的期望。经过技术类指标、配套类指标等先决条件测评和对服务过程和质量的星级划分,深圳九号大院在发布会现场被授予HSQ一星认证,上海翡翠滨江被授予HS一星认证,北京大都会被授予HQ一星认证。

  李留根向记者介绍道,“在消费升级的大趋势下,物业费却没有随着物价提升幅度而提升,也尚未在高端楼盘中体现,这是行业的共性问题。尤其在一线城市,增量市场对于物业费的敏感度相对更低。例如位于北京、上海、深圳的部分高端楼盘项目,其物业费水平大部分高于10元/平方米/月,北上深三地的高端项目资源非常丰富。”

  据悉,本次HSQ认证体系落地项目中,北京项目属于高端公寓平层项目,上海、深圳是纯居住类型的豪宅项目。基于物业类型的多样性,万科物业选择不同的业态来细化和完善HSQ认证体系,根据市场和客户的变化不断修正迭代,从而使其更加权威并可广泛普及。

  经过28年的发展,万科物业目前的管理规模达4.6亿平方米。量的积累让万科物业找到了提升质的方向。在李留根看来,近两年,现金流、品牌价值、物业管理支撑、不动产溢价能力等给予了物业管理阔步发展的机会,但行业中的规范和标准却一直参差不齐。在谈及“中小物业收费难”问题时,李留根表示,“万科物业比较认可的一个观点是,物业费的标准不应该是设置一个行业上限,它更应该设置一个下限,由下限来决定于行业的最低服务标准。作为从业者,应该坚守基准标准,而不是让物业服务没有底线。”

  李留根强调,多年来,万科物业始终尊重客户、理解客户,站在客户的角度去思考,拉近与客户的距离,致力于“让更多用户体验物业服务之美好”。正是因为有这样一个理念的传承,万科物业才能连续九年蝉联“中国物业服务百强企业综合实力第一”。

  从起初的根据客户触点设计服务工作,到细化服务颗粒度、服务标准,万科物业始终让客户不断感受到其服务的变化与升级。“HSQ认证体系是经得起市场检验的。目前,健康小屋、司机休息室、双管家服务等均收到了不错的反馈。”

  “例如双管家服务模式,它分为业务管家中心与健康管家中心,分别为用户提供多元化精致品质服务体验与专业健康管理服务。上半年,有位住在上海翡翠滨江的客户连续多日失眠严重、频繁心悸、食欲不振,于是拨打电话向小区物业管理方求助。管家结合李女士的病历本、口服药等进行分析后才发现,李女士夫妻乃共用一本病例本,根据李女士丈夫身体状况诊断,所服药物并不适合李女士,应即刻停止服用。因家人忙碌,李女士请管家陪同就诊。由于健康管家的诊断及时,健康风险被控制,李女士在个人朋友圈中进行了赞扬,对健康管家的服务表示认可。”李留根进一步解释道。

  记者了解到,HSQ万科物业高端物管认证体系中,所有认证过的健康管家均来自于大型医疗机构或三甲医院的护士长或护士,不仅受过专业、系统性的医疗培训,且具有丰富的临床护理经验。同时,万科物业与云康集团已达成战略合作。李留根认为,高净值人群或许并不缺乏优质的医疗资源,他们缺乏的是信任,而万科作为物业在日常同客户的沟通中建立的信任机制是服务的基础,可以为客户提供定制化的高端物业健康服务体验。

  通过长期以来对高端物业市场研究及服务标准化的不断追求,万科物业成功输出了HSQ高端物管认证体系,以及健康小屋、双管家服务、停车场服务等诸多成功案例。李留根表示,HSQ认证体系中,除包含万科物业已有的高端服务成果外,还包含对中国香港、中国台湾等环境相似的高端物业服务市场研究后汲取的营养。未来,万科物业将继续展开对全球高端服务领域的研究,并将研究成果进行转化与落地,不断对HSQ认证体系进行完善,使其与时俱进。

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