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李峣:数澜“域见”助力万科客服精细化管理和满意度提升

时间:2018-11-30 06:19:08来源:本站 作者: 点击:
  导语:以下文字根据近日杭州梦想小镇举办的“2018实体产业大数据峰会”中地产大数据论坛嘉宾发⾔言整理而成

  导语:以下文字根据近日杭州梦想小镇举办的“2018实体产业大数据峰会”中地产大数据论坛嘉宾发⾔言整理而成。李峣先生系万科集团客户关系总监,2007年进入万科,围绕万科客户关系6+2步法、客户满意度体系与机制、线上化客户触点管理,对客户关系工作有丰富经验和深刻的理解。2016年万科与数澜建立战略合作,利用“域见”大数据平台,将客户投诉、报修行为与3千多家供应商信息直接关联,实现对供应商精细化管理和评估,从而推动客户满意度提升。

  城乡建设与生活服务商是新时代万科最新的定位,万科致力于解决三个方面的核心问题:服务更多客户、服务客户更多方面和更好地服务客户。我们希望获取更多客户,为客户提供更多美好生活的场景,同时希望我们的场景和服务能打动客户,获得客户的认可。

  万科的传统强项在住宅开发领域,在住宅市场黄⾦⼗年的发展中,我们积累了50多项常见的客户服务场景,但截⾄目前,依然有22项频繁遭遇客户投诉和抱怨,譬如售后、维修、物业服务等。

  万科30多年的发展历程,积累了150万住宅业主,平均每年产生的客户报修数据达数百万条。在海量数据里做⼈⼯连通和分析是⽐较难的。因此2014年万科就与数澜风剑总原来的阿里团队有过沟通,但一直等到2016年才顺利达成合作,最终实现把非结构化数据用可视化方式展现在我们面前,更好地服务客户。

  在与数澜合作过程中,优先级最高的,是解决万科集团内所有住宅客户维修场景的痛点。我们在日常客户行为报修数据统计、汇总和分类分析基础上,经由数澜“域见”平台提供⼀个全面的数据解决方案和数据应用场景,能直观和具像化地向企业管理人员展示客户界面和客户状态,从而使客户的行为数据与万科3千多家供应商信息直接关联起来。通过客户行为数据连通供应商信息,实现我们对供应商的精细化管理和评价,这是在原有应用场景里没有实现过的。

  同时,这个平台能够有效回溯客户实际生活场景,提升维修、工单处理的效率,为客户带来更方便快捷的报修及维修体验,这是万科致于更好服务客户的结果,也得益于数据场景的应用。

  万科集团所有业务场景中,除住宅开发之外,还有15种围绕客户打造和搭建的⽣活场景。在场景搭建和打造过程中,最困扰开发商的是客户的识别、画像和描摹。2000年开始万科建立的CRM体系里,客户都停留在表单数据上。⽐如,“李峣”这位客户在系统里就只有名字、性别、身份证号、手机号、家庭住址等,而客户居住过程中,在多达可能的16种业务场景中,其消费行为和实际服务触点体验,都没有被记录。

  而在移动互联网冲击的时代,随着越来越多交叉营销场景、越来越多场景之间互相补足拉通的消费模式出现时,所有开发商都说这是机会。但在机会出现的时候,我们发现,现有数据库对于业务场景应用都还是数据孤岛的状态。多业务场景中大数据和解决方案的应用,都是无比巨⼤的金矿。我们在内部也成立了科技公司,加上外部有数澜这样的服务团队,一起合⼒做好解决方案。

  相信通过这样的举措和行动,不远的将来,如果你曾在万科冰雪小镇度过假,当你再⾛进万科售楼处时,置业顾问马上会识别出你是万科冰雪的客户,并为你提供个性化的购房推荐;如果你租过万科的长租公寓,踏进万科的商场时,服务人员会微笑地告诉你,作为泊寓客户,今天你消费将获得额外的优惠……在万科进驻的40多个国内城市,很快就会给客户提供这样的平台和场景。希望所有在万科业务场景⾥消费的客户,消费得更舒⼼、更满意,而这一切,都需要建立在多业态数据打通、整合,并匹配利⽤的基础之上,需要与专业公司合作完成。

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