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创效故事 指尖“微”服务 开启温馨之旅

时间:2018-12-13 21:26:01来源:本站 作者: 点击:
  近年来,随着人们生活水平日益提高,旅客对出行服务也提出了更高的要求,为了能在日益激烈的旅客运输市场竞争中占据优势,乌鲁木齐客运段紧盯旅客需求,不断拓展延伸服务,努力实现旅客满意和增收创效的双赢

  近年来,随着人们生活水平日益提高,旅客对出行服务也提出了更高的要求,为了能在日益激烈的旅客运输市场竞争中占据优势,乌鲁木齐客运段紧盯旅客需求,不断拓展延伸服务,努力实现旅客满意和增收创效的双赢。

  旅客的需求,就是服务的方向。为了摸清旅客需求,有针对性地提供个性化服务,旅服车间副主任赵艳第一个想到的就是走到旅客身边去,只有面对面,心贴心的交流,才能了解掌握旅客真正想要什么。随后,她精心编写问卷调查表,组织车间干部在列车上开展问卷调查,与旅客现场沟通。经过了一番努力,发现旅客最为期待的是能够在列车上吃到味美价廉、种类更多的饭菜,也希望自己乘坐的当次列车能够推荐本地环境优美、价格适中的宾馆或者旅游信息,看着收集回来的一沓沓调查表,赵艳满怀信心地说:“这就是我们改进工作、增收创效的突破口”。

  如何满足旅客的需求,采取什么方法实现旅客的需求,旅服车间召开讨论会,让大家来个“头脑风暴”。大家你一言我一语,其中,有人建议“现在移动互联网这么发达,我们能不能把‘互联网+服务’的模式引入到现实服务中,这样一来,不仅我们在收益上打开了思路,更重要的是旅客也会因此而喜欢上乘火车出行,我们的客座率也会有所上涨”,这个想法的提出,立刻得到了大家的普遍认可,大家都同意向着这个方向走。

  有了明确的思路,大家分工协作,首先拓展了官方微信平台的服务功能,增加了订餐、订房、旅游等模块。随后,旅服车间的干部先后走访了30余家餐饮机构,大多数餐饮部门负责人都有意愿和铁路合作,但最后因为车站路途远、安检麻烦等原因而婉拒了。频频“碰壁”后,旅客车间多次召开讨论会研究共同研究推对策措施。随后,主管餐饮的副段长刘云亲自带领旅服车间人员又先后20余次走访了当地的餐饮机构,最终与肯德基、德克士、百花村、奎铁域食尚农家小院等餐饮企业谈成了合作,后来又相继与西域国际、速8等10余家酒店、旅游机构签订了合作协议。

  万事俱备,只待推广宣传了。对此,旅服车间设计制作了精美的宣传彩页、二维码挂图,分发到各个车队干部职工手中,由他们面对面向旅客宣传“互联网+订餐”、“互联网+旅游”等列车延伸服务经营项目。同时,又充分借助“乌客视窗”公众微信平台、列车广播等载体广泛宣传,在重要节假日期间,乘务员还利用休乘时间组成宣传小分队在新客站、列车检票口,为旅客做专门的宣传服务,受到旅客的欢迎。

  通过“互联网+服务”的有效运用,旅客只要动动手指、轻轻扫一扫,选择自己喜欢的饭菜下单,就能在下一站吃到乘务员送到座位上的可口饭菜,也能订上低于门市价,还有专车接送的酒店服务,还能享受到更为优惠的旅游服务,一位乘火车去上海的旅客感慨的说:“借助‘互联网+’,列车上的服务真是太周到了”!

  截止今年7月30日,乌鲁木齐客运段的“互联网+服务”系统共计关注19930人,产生酒店入住1561单,订餐系统共计关注9930人,实现点餐销售收入16.93万元,极大地方便了旅客出行,受到了社会各界媒体的广泛关注和宣传,同时,也实现了企业创效增收的目的。

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